Conheça seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos de voos e viaje tranquilo

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Painel no aeroporto mostrando o atraso do voo - Imagem: Divulgação

Direitos e orientações práticas e detalhadas para você viajar tranquilo e evitar os três problemas mais comuns aos viajantes de avião (de acordo com a Anac – Agência Nacional de Aviação Civil). São eles:

Atrasos ou cancelamentos de voos;

Overbooking e preterição de embarque

Extravio de bagagem.

Atrasos ou cancelamentos de voos

Quase todas as viagens de avião envolvem algum tipo de ansiedade. Saímos de casa querendo chegar o quanto antes no destino, seja por motivos profissionais, familiares ou pessoais. É por isso que atrasos e cancelamentos são tão frustrantes. Eles são a principal causa de transtornos aos passageiros, no Brasil e no mundo.

Cinco causas mais frequentes de atrasos e cancelamentos de voos:

  1. Condições climáticas (névoa baixa, chuva ou vento forte, neve etc.): tais condições podem restringir o uso das pistas, exigir maior distanciamento entre decolagens e pousos ou até fechar o aeroporto. Como é difícil saber de onde vem a aeronave que fará o nosso voo, o fechamento do aeroporto de Porto Alegre pode afetar um voo que decolaria de Brasília, por exemplo,  caso a aeronave for a mesma;
  2. Manutenção não programada na aeronave: equipamentos complexos como aviões, por mais seguros que sejam, podem apresentar problemas inesperados, como necessidade de troca de pneus, problemas elétricos etc. Muitas vezes as empresas não dispõem de aeronaves reservas no aeroporto, o que certamente implicará no atrasou ou cancelamento do voo.
  3. Excesso de tráfego aéreo: muito comum no Brasil, pode estar associado aos gargalos na infraestrutura aeroportuária (ex: falta de posições para estacionamento ou taxiamento das aeronaves), condições climáticas nas proximidades do aeroporto (obrigando as aeronaves a desviarem) ou em outros aeroportos (quando o aeroporto recebe aeronaves não programadas oriundas de aeroportos fechados). Como no Brasil a maioria das aeronaves operam trilhos cujas escalas demoram em média 40 minutos, um atraso numa fase do voo vai ocasionar um efeito em cascata em todos os voos seguintes;
  4. Problemas com a tripulação ou falta de tripulação: um piloto ou comissário que faltou ao serviço ou que chegaria num voo atrasado ou cancelado. Por mais que as empresas disponham de equipes reservas que ficam em stand by, às vezes o acionamento dessas equipes falha ou demanda mais tempo que o previsto;

    5. Volume de ocupação no voo: Uma ocupação muito baixa (inferior a 30%) pode levar a empresa aérea a juntar o voo com outro que sairia mais tarde ou a cancelar e reacomodar os passageiros; por outro lado, quando o avião está completamente lotado, o embarque e desembarque é mais lento e pode demorar muito mais que o previsto.

Como evitar esses problemas:

  1. Consulte o histórico de atrasos e cancelamentos do seu voo, disponível no site da Cia. Aérea. Voos à noite costumam atrasar mais que os voos da manhã. Alguns aeroportos são mais suscetíveis a problemas climáticos que outros: Santos Dumont (RJ), Congonhas (SP), Porto Alegre (RS), Florianópolis (SC), Joinville (SC) seja por limitações de infraestrutura ou pelas condições dos locais aonde foram construídos. Se tiver um compromisso importante, considere voar na véspera, bem como escolher aeroportos alternativos, quando houver: Galeão (RJ) e Guarulhos (SP);
  2. Prefira as empresas que possuem o maior número de voos na rota que você vai voar, pois em caso de problemas a maior disponibilidade de voos vai facilitar a reacomodação. Aeronaves mais novas demandam menos manutenção (a idade média das aeronaves no Brasil é baixa e não há grande diferença entre as empresas);
  3. O tráfego aéreo é mais comum em períodos de alta demanda, como vésperas de feriados prolongados, datas festivas (ex: dia das mães, Natal, Reveillon), ou quando ocorrem problemas climáticos. Atente para aeroportos que não operam 24 horas, como Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ), que fecham 23 horas e operam com restrições após as 22h30. Após esse horário o voo será desviado para um aeroporto próximo;
  4. O problema de falta de comissários é menos frequente nos chamados hubs, ou seja, em locais onde a empresa área opera muitos voos (Hubs Nacionais: TAM – Congonhas, Guarulhos, Santos Dumont e Brasília; GOL – Congonhas, Guarulhos, Galeão e Brasília; AZUL – Campinas, Belo Horizonte e Santos Dumont; AVIANCA – Congonhas, Galeão e Brasília. Consulte o histórico de atrasos e cancelamento do seu voo;
  5. Esteja preparado para o excesso de passageiros nas vésperas de feriado prolongado e nos meses de julho, janeiro e fevereiro, quando a demanda aumenta muito. A baixa ocupação é mais comun nas tardes e noites de sábados, no meio de feriados prolongados ou entre 14h e 16h;

Outras dicas importantes:

  1. Na véspera da viagem consulte sua reserva pela internet, no site da companhia aérea ou pelo telefone; seu voo pode ter sido alterado sem que a empresa tenha conseguido avisá-lo. A reacomodação prevista pode ser em um horário diferente, ocasionando muitos transtornos;
  2. Ao chegar ao aeroporto, até a hora do seu embarque, fique atento ao painel de informações e aos avisos sonoros. Se seu voo for cancelado ou se aparecer a informação “Procure a Cia. Aérea”, seja rápido e procure um funcionário no balcão, pois a ordem de chegada é determinante para a reacomodação, na maioria dos casos;
  3. Fique atento à troca de portões de embarque, muito comum nos aeroportos brasileiros. A distância entre os portões pode demandar muito tempo de deslocamento e ocasionar a perda do voo; a troca de portões é quase certa no caso de atraso;
  4. Em caso de problemas climáticos, longas filas de espera se formam nos aeroportos na espera de reacomodação nos voos. Se desistir de voar e não tiver despachado bagagem, lembre-se que você pode pedir o reembolso ou solicitar alteração do voo pelo telefone. Fuja das filas;
  5. Seja educado, porém muito firme na hora de exigir seus direitos. Os funcionários são treinados e orientados para dizer que a opção oferecida é a única disponível, o que em quase 100% dos casos não é verdade. Conhecer os seus direitos é fundamental. Por isso leia a parte seguinte desse post.

O que fazer? Quais os meus direitos?

Voos domésticos ou internacionais em território brasileiro (Resolução 141 Anac):

Atraso superior a 2 horas:

Alimentação (voucher para almoço, jantar ou lanche);

Comunicação (telefone­ma).

Cancelamento ou atraso superior a 4 horas (ou se já houver estimativa desse atraso):

Nesse caso, o passageiro tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação. O passageiro não é obrigado a aceitar a proposta da empresa aérea. No caso de cancelamentos, é muito comum as empresas ocultarem o direito do passageiro de escolher voos de outras empresas. Isso porque elas pagam caro para reacomodar os passageiros nas concorrentes. Mas é um direito seu! Exija se precisar.

Conheça aqui os seus direitos:

Reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;

Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material;

Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino, por meio do endosso;

Acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc), quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino.

Importante: no Brasil não importa o motivo que ocasionou o atraso ou cancelamento. A responsabilidade é da companhia aérea e cabe a ela prover as opções de acomodação ou assistência. Mesmo no caso de problemas climáticos, a empresa área é solidária. No entanto, apesar da lei estar do lado dos passageiros, as empresas aéreas nacionais insistem em descumpri-la.

Caso seu voo seja cancelado ou atrase mais de 4 horas, siga esse passo a passo:

Procure o atendente da empresa aérea no check-in ou em qualquer portão de embarque. Informe o ocorrido e solicite assistência;

Verifique no painel o aeroporto ou pela internet se a solução oferecida é a que melhor lhe atende, considerando os voos disponíveis. Caso contrário, exija a melhor solução. As empresas tem cópias do Guia do Passageiro com um resumo dos seus direitos em caso de atrasos ou cancelamentos;

Caso o atendente se negue a resolver o problema peça para falar com o supervisor de plantão. Toda empresa é obrigada a designar um agente líder ou supervisor para o check-in ou o embarque. Explique a ele o problema, diga que conhece e exige seus direitos e ameace procurar a Anac. Seja firme. Eles costumam negar o primeiro pedido, mas acabam cedendo quando percebem que o passageiro não vai desistir (infelizmente, quase 100% dos casos funcionam assim);

Se não resolver o problema com a supervisão procure o escritório da Anac e/ou do Juizado Especial Cível do aeroporto. Se não conseguir, ligue para Anac e registre a reclamação;

Tire foto do painel, do cartão de embarque e registre tudo o que puder como prova, pois a justiça deve ser o caminho caso seus direitos não sejam respeitados. As empresas aéreas são rés assíduas dos tribunais e costumam perder suas causas quando o direito dos passageiros é violado. A forma mais fácil e econômica de ingressar é por meio do Juizado Especial Cível.

Voos nos Estados Unidos:

O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;

Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em crédito, dinheiro ou milhas. Nos EUA, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;

Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Portanto, esteja preparado para essa contingência, especialmente se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).

Nos Estados Unidos, por ser mais comum a ocorrência de eventos climáticos, há protocolos bem definidos quanto à acomodação de passageiros. Não adianta insistir, pois eles seguirão estritamente os protocolos. A vantagem é que eles avisam desses eventos com antecedência e permitem que o passageiro escolha a opção de reacomodação pela internet ou pelo telefone. Mesmo assim filas enormes se formam nos aeroportos e é comum passageiros dormirem no terminal aguardando uma nova oportunidade de embarque.

Voos na Europa:

O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;

Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em dinheiro;

Na Europa, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;

Em caso de preterição de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros podem receber uma indenização, que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo;

Se o voo tiver um atraso superior a cinco horas, há direito ao reembolso integral ou assistência da empresa área, semelhante ao que temos no Brasil;

Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Isso se aplica também quando o passageiro é avisado com pelo menos duas semanas de antecedência do voo ou se lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.  Portanto, esteja preparado para essa contingência, especialmente se viajar nos meses de frio (novembro, janeiro, fevereiro e março).

MD