Azul oferece malas novas para passageiros que reclamam de danos nas malas e economiza R$ 40 mil

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Imagem: Divulgação

As atitudes visando o melhor conforto dos clientes já renderam, grandes economias para a aérea, ao contrário do que se pode imaginar. De acordo com a diretora de Aeroportos da Azul, Bete Antunes, a companhia passou a oferecer malas novas para os passageiros que reclamavam de danos nas malas. A ação, além de agradar os clientes, também foi benéfica para a companhia. A atitude gerou uma economia de R$ 40 mil para a Azul. “Tínhamos o gasto de buscar a mala na casa do cliente, mandar arrumar e devolver. Hoje, o passageiro já sai com uma mala nova. Conseguimos adequar a satisfação do cliente com uma economia para a empresa”, enfatiza Antunes.

Eleita pelo Trip Advisor como a terceira melhor companhia, atrás apenas da Emirates e Singapure. A Azul se destaca pelo excelente serviço prestado aos passageiros. Essa é, inclusive, uma política da companhia que dá carta branca aos funcionários para resolverem as situações da melhor maneira para o cliente. “Aqui, raramente um funcionário será cobrado por ter oferecido algum crédito, voucher ou vantagem para o passageiro visando resolver uma situação. Pelo contrário, ele será cobrado se não oferecer”, brinca o CFO da empresa, Alex Malfitani.

Um exemplo dessa atitude foi a ajuda dada a um passageiro frequente da companhia. O cliente estava atrasado e perderia o voo. Como costumava viajar muito pela Azul, o cliente ligou para um gerente da companhia. Este se ofereceu para estacionar o carro do passageiro, acelerando o processo e fazendo com que ele pudesse passar pelo raio-x. Ao embarcar, a chave e o ticket do estacionamento estavam no balcão da aérea esperando pelo passageiro.

Novo Tudo Azul

Visando esses clientes fiéis, a Azul está querendo modificar seu plano fidelidade, o Tudo Azul. Segundo o CFO, hoje o programa, assim como outros programas, atua como um contrato, oferecendo benefícios àqueles que voam mais com a companhia. E isso, não necessariamente significa que o cliente é fiel à empresa. “Por exemplo, as vezes posso ter um cliente da categoria diamante, a mais alta da empresa, que faz todas suas viagens com a Azul mas não necessariamente está satisfeito com a companhia. Ele pode fazê-lo por falta de opção, seja em malha ou por acordo corporativo. Já um cliente Topázio – categoria mais baixa – viaja bem menos por ano, mas faz todas as viagens com a Azul. E adora os serviços. Queremos beneficiar esse cliente também”, enfatizou.

Assim, a aérea está pensando ainda em um novo modelo para identificar esses personagens e realizar ações espontâneas que beneficiem esse passageiro que não consegue – ou demoraria muito – para alcançar a posição Diamante. “Vamos fazer ações pontuais. Mas a ideia é sempre agradar o cliente, fugindo do ‘contrato’ previsto pelo cartão fidelidade”, finaliza.

Redação com informações da Azul